Estableciste una cadena de suministro con tu operador logístico más cercano. Si todo sale bien, ahorras costos importantes de inventario, distribución, empaque, etcétera. Si hay cosas que no son como las esperabas… retrasos, productos atascados en stock y otros contratiempos que generan pérdidas, analiza el origen del problema.
Esas relaciones son cruciales en la logística para lograr flujos continuos y estables. Pero, ¿cómo pueden garantizarse? ¿Cómo exigir una rendición de cuentas cuando algo sale mal? Sencillo: necesitas un Service Level Agreement (SLA), o Acuerdo de Nivel de Servicio.
Papel de ruta
El SLA es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente, que fija los estándares para garantizar la calidad del servicio. Plasma los requisitos y escenarios que podrían producirse al contratar un servicio de logística.
Su meta es identificar y definir las necesidades del cliente, al mismo tiempo que maneja sus expectativas de servicio, de acuerdo con las capacidades del proveedor logístico.
De esta forma, tanto el contratante como el proveedor pueden consensuar aspectos como respuesta del servicio, disponibilidad de horarios, documentación necesaria y personal asignado, entre otros factores.
Hoy, queremos compartirte los requisitos mínimos que necesitas para redactar un Service Level Agreement completo, que garantice una buena relación entre clientes y proveedores.
- Definir el desarrollo del servicio: alcance, objetivos, volúmenes por gestionar, puesta en marcha, prevenciones y correcciones. También hay que incluir la tecnología y sistemas de información que utilizarán, lo que necesita el proveedor para iniciar el servicio, y la duración del acuerdo. También hay que plasmar una descripción detallada del flujo de los servicios contratados.
- Nivel del servicio, que puede ser objetivo y mínimo, y se refiere a los servicios que recibe el usuario, no a la forma en que el proveedor los ofrece. Aquí se establece el compromiso del proveedor; debe ser alcanzable y medible, para que los usuarios sepan qué esperar. Algunos SLA pueden incluir penalizaciones en caso de incumplimiento a este nivel.
- Mecanismo de evaluación para medir el nivel de servicio. Esto es para reconocer que el Service Level Agreement se cumple a cabalidad. También es necesario para detectar deficiencias, desviaciones en el proceso, y establecer las medidas para contrarrestar esos problemas, o mejorar la seguridad.
- Nivel de fiabilidad para verificar que, una vez en marcha, el servicio se realice dentro de los rangos consensuados por ambas partes (cuando suceden deficiencias o desviaciones).
- Reporte de incidencias para establecer la capacidad y el tiempo de respuesta del proveedor ante contratiempos. Se establecen las herramientas para atenderlos (vehículos de urgencia, comunicación alterna, respaldos informáticos, etcétera), el rango de reparación y prevención.
- Describir las suposiciones del servicio, y el tiempo de comunicación de cambios a todos los agentes relacionados.
- Responsabilidades, tanto del cliente como del proveedor. Aquí se redacta el marco para efectuar el servicio,los agentes responsables de cada punto, cómo se realizarán las obligaciones establecidas y cuáles serían las sanciones en caso de errores o desviaciones.
- Restricciones donde no se podría cumplir con el Service Level Agreement, como desastres naturales, robos, fraudes y otros sucesos imprevistos. Esto es para no establecer sanciones que puedan dañar la relación entre cliente y proveedor.
- Revisiones periódicas del acuerdo, determinadas por las necesidades del cliente. Así se puede actualizar el Service Level Agreement cuando sea necesario, incluyendo elementos que no se consideraron en el primer momento.
- Finalización del contrato, de acuerdo con las causas (por parte del cliente y del proveedor) para terminar la relación de servicio.
No te olvides de lo demás
Estos son los elementos más importantes del Service Level Agreement, pero tampoco puedes olvidar cualquier factor relevante para optimizar la implementación de una cadena de suministro fluida. Considera tu producto, el personal, volúmenes de material, estándares de calidad, políticas regionales, entre otros elementos. Si crees que algo impactará en la satisfacción del cliente, no lo dejes al azar.
Una buena relación con tu proveedor garantizará tu competitividad, con una buena gestión de la cadena de suministro, que considera transporte, envíos e inventarios (entre otros aspectos). En Logística Dinámica podemos ayudarte a facilitar y agilizar procesos. Contáctanos y te asesoraremos para encontrar las mejores soluciones de cultura logística para tu empresa. Nos enfocamos en el uso inteligente de tecnología, altos niveles de flexibilidad y servicio en instalaciones de calidad.
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