Los clientes buscan productos de calidad; de hecho, los exigen. La logística tiene que responder a esas expectativas y demandas del mercado. Quizá, la dificultad sea encontrar el balance ideal entre costos, comunicación entre áreas logísticas, manufactura, supervisión y control.
Sabemos que tu empresa necesita crecer, tus clientes merecen un buen servicio (para que te den su lealtad), y productos excelentes. Por eso, hoy te queremos compartir las 8 dimensiones de calidad que te permitirán optimizar tu logística y dar a tus clientes el servicio que merecen.
1. Desempeño
Aquí se consideran características primarias: funcionalidad, comodidad, diseño, ergonomía, la necesidad que debe resolver, etcétera. Hay algunas preferencias generales que debes considerar, pero siempre considera los datos de Ventas y Servicio al Cliente para saber, exactamente, qué es lo que tu consumidor espera (o puede ignorar), del producto.
2. Características
Son los diferenciadores del producto/servicio, esos elementos que te separan de la competencia. Si el desempeño sigue líneas standard, las características ofrecen el valor agregado que los enamorará de tu marca.
Deben ser logrables, medibles y personalizadas (en la medida de lo posible). Aquí, valora los insights del área de Innovación para crear productos memorables, entregados a tiempo. Si puede lograrse y los clientes lo necesitan, dales esas características que desean.
3. Confianza
Los productos tienen un tiempo de vida específico. Siempre hay actualizaciones o modificaciones que los clientes deben conocer, y en caso de fallos, necesitan saber que estás ahí para atenderlos.
Aquí entran los equipos Técnicos y de Servicio al cliente. Tus productos deben especificar esas fechas de actualizaciones y ofrecer el soporte necesario para los consumidores, con una atención inmediata. Infórmalos en todas las etapas: desde la manufactura hasta la entrega.
4. Conformidad
Es el grado en las características, el desempeño y la confianza del producto que cumplen con los estándares del mercado. Primero, la organización debe enfocarse en cumplir estas medidas… después hay que superarlas.
No dejes nada al azar. La manufactura en serie es necesaria, pero no dejes que los departamentos de Producción y Control de Calidad se concentren sólo en los puntos clave del proceso. Que lo reconozcan todo para ver exactamente dónde puede superar expectativas.
5. Durabilidad
Es el tiempo que puede usarse un producto, antes de su “fecha de caducidad”. Implica sus aspectos técnicos y el valor económico. ¿Qué tan resistentes son los materiales que lo componen? ¿Cuántas veces puede repararse, antes de ser una “pérdida total”?
El cliente debe estar bien informado sobre la durabilidad del producto, y el negocio debe trabajar para darle las reparaciones o reembolsos que necesite. Esto recae en Servicio al Cliente, Ventas, Compras, e Investigación y Desarrollo.
6. Servicio
Debe ser rápido, cortés, competente y de fácil acceso, ya sea en la tienda física o vía web. Si el cliente no recibe una fecha de atención fija, o si tardas mucho en responder a su solicitud, lo perderás. También es crucial que tu personal sea cordial con ellos y puedan responderle la mayor cantidad de dudas sobre cada producto determinado.
Claro, los estándares de servicio dependen de las políticas, la misión y los valores de cada negocio; pero la idea es mantener una responsabilidad ideal, para que tu consumidor tenga lo que necesita, en el menor tiempo posible.
7. Estética y 8. Percepción
Son subjetivas y no podrás complacer todos los gustos, pero la estética —sensación, sonido, gusto, olores, diseño— es de gran influencia para la decisión del cliente. Y hablando de percepción, ¿qué atributos (de primera vista) ofreces para ayudarles a tomar una decisión de compra?
Ahí están las áreas de Diseño, Innovación, Marketing y Ventas. Es a través de su trabajo que algunos consumidores “inferirán” la viabilidad de un producto para sus necesidades. Después, si el resto de tu equipo está comprometido a darles una experiencia memorable, puedes darle eso que va más allá de la estética: calidad.
La idea es crear un “control de calidad total”: lograr que todos los departamentos de la empresa compartan la responsabilidad de todo el proceso: diseñar, seleccionar materiales, ensamblar, transportar y entregar productos/servicios del más alto nivel. Tendrían que trabajar juntos en todo el proceso, hasta garantizar que cada cliente está satisfecho con la entrega.
Ya lo tienes, usa las 8 dimensiones de calidad para ser una empresa que satisface al cliente. No te quedes fuera y actualiza tus métodos. Pronto notarás la diferencia y mejorarás tus procesos.
Si lo necesitas, aquí estamos. Te daremos soluciones ad hoc a tus necesidades, que se ajusten al futuro y los futuros cambios; y faciliten tu capacidad logística.
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