El consumidor espera productos de calidad, entregados a tiempo, por medio de transacciones simples, pero atentas. ¿Qué pasa si la cadena de suministro sufre algún contratiempo? ¿Cómo hablar con los clientes para evitar que cancelen sus pedidos? Ahí es donde tu proceso logístico depende de la atención personalizada.
Ninguna cadena de suministro está exenta de cometer errores. Por eso, desarrollar una excelente atención al cliente será un punto crucial para resolver las inquietudes del consumidor. Si resuelves sus dudas, en tiempo y forma, generarás confianza y lealtad hacia tu marca.
Queremos que tu logística se diferencié por su atención al cliente. Por eso, aquí te compartimos 4 claves para lograrlo:
1- Diseño
La atención al cliente debe ser planeada, con base en las capacidades de recursos humanos, los horarios y el perfil del cliente. Por ejemplo, una empresa B2B debe ofrecer atención de calidad en horarios comerciales; y los negocios B2C tienen que favorecer el contacto en horarios que no son laborales, incluyendo los fines de semana.
2- Información
Es crucial que la atención al cliente cuente con los datos de producción, distribución y transporte para que los consumidores tengan información detallada sobre sus pedidos. Les tienen que decir por qué se está retrasando su producto, y darles seguimiento continuo hasta que resuelvan el problema.
3- Velocidad
El área de servicio al cliente no ha cambiado mucho. En varias empresas, todavía es un Call Center con hileras de pasillos y escritorios. Los empleados llaman al cliente y responden preguntas desde su “guion de venta”, mientras el gerente supervisa. Es monótono, tedioso y nada efectivo.
Si los clientes confían en una entrega rápida y de calidad, también tienes que atenderlos y responder sus dudas de la misma forma. No los dejes al teléfono, ni en redes sociales, esperando sin respuesta. Eso exaspera y agrava las quejas.
Tus empleados deben estar motivados para resolver los problemas de los consumidores. Una buena idea es darle a cada uno su “cartera” de clientes, para que puedan atenderlos por nombre y apellido. Así les pueden comunicar todo sobre ventas, saldos, soporte técnico… todo lo que un cliente necesite para facilitar su experiencia.
4- Terceriza con mesura
La tercerización del servicio al cliente sí es ideal cuando tus operaciones abarcan distancias largas, como estados o países. Aun así, nunca es recomendable dejar un elemento tan crucial de la logística en manos de otros.
Si no controlas el área de atención al cliente, notarás las consecuencias porque, no importa cuánto te ahorres en costos, las pérdidas serán mucho mayores si tu servicio al cliente genera más descontentos que aclaraciones.
Ya lo tienes, optimiza tu atención al cliente para satisfacerlo y enamorarlo de tu marca. Si esta es la máxima que rige tus metas, ya puedes evaluar las opciones más adecuadas para crear una logística de servicio memorable.
Contáctanos y te asesoraremos para encontrar las mejores soluciones de cultura logística para tu empresa.
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