Por eso, la logística en el Servicio al Cliente es un aspecto que las empresas no pueden pasar por alto. En los últimos años ha crecido gracias al fortalecimiento de servicios logísticos, innovación tecnológica, evolución del marketing digital y nuevas estrategias de eCommerce.
Pero el área de Servicio al Cliente no ha cambiado mucho. En varias empresas, todavía es un call center con hileras de pasillos y escritorios. Los empleados llaman al cliente y responden preguntas desde su “guion de venta”, mientras el gerente supervisa.
Es monótono, tedioso y nada efectivo. Mercer estima que la rotación de personal en Servicio al Cliente, en el mundo, es del 27 % anual. Los empleados no están motivados, trabajan en una posición con poco crecimiento, les falta reconocimiento y flexibilidad.
¿Y los clientes? ¿Cómo satisfacerlos con esperas largas, llamadas computarizadas o ‘rebotes’ entre departamentos? T-Mobile transformó esta dinámica para generar retención, lealtad y retorno de inversión.
Sus representantes colaboran en espacios comunes (los llaman vainas), y se enfocan en resolver los problemas de sus clientes. En esencia, cada equipo es una ‘pequeña empresa’, dedicada a la satisfacción de sus consumidores, uno por uno.
La nueva técnica: el modelo T-Mobile
El modelo de T-Mobile considera 4 preguntas esenciales de servicio:
- ¿Los clientes son felices?
- ¿Son leales?
- ¿Está mejorando la relación con ellos?
- ¿Su experiencia de servicio es sencilla?
Para resolverlas, la empresa modificó la administración de cuentas de los negocios B2B — donde un equipo de servicio y ventas atienden a clientes específicos —, y lo implementaron en el servicio al cliente B2C.
Cada equipo tiene 1 líder, 4 coaches, 8 especialistas de tecnología, 1 experto en resoluciones para los clientes, y 1 administrador de los recursos. Además, los equipos operan sólo dentro de los horarios hábiles de sus clientes, quienes los pueden contactar.
Los clientes siempre son atendidos personalmente por el mismo equipo de personas. Cada uno está capacitado en ventas, saldos, soporte técnico… todo lo que un cliente necesite para facilitar su experiencia.
Además, los equipos realizan reuniones trimestrales para compartir prácticas, lecciones y nuevas ideas para satisfacer a los clientes.
En tres años, T-Mobile disminuyo sus costos de servicio en 13 %, desde 2016. Su puntaje de promoción entre los clientes aumentó más de la mitad; y los empleados tienen más motivación para trabajar. Y la satisfacción de los clientes redujo la incidencia de llamadas en 21 %.
Antes de redefinir la estrategia de tu servicio al cliente, tienes que enfocar todas las operaciones a un solo sitio: satisfacer y enamorar al cliente. Si esta es la máxima que rige tus metas, ya puedes evaluar las opciones más adecuadas para crear una logística de servicio memorable.
Contáctanos y te asesoraremos para encontrar las mejores soluciones de cultura logística para tu empresa.
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